¿Cómo Starbucks cambió la manera de tomar Café?

Cada semana analizamos casos de empresas que han conquistado el mundo. En esta oportunidad veremos como Starbucks revolucionó la industria del café.

Veremos como la empresa llegó a ser lo que es hoy en día, las estrategias que utilizaron, los desafíos que tuvieron que superar y si te quedas hasta el final verás que depara el futuro para esta empresa.

Pregunta rápida: ¿Has probado el café de Starbucks? ¿Delicioso no es cierto?

Starbucks es una compañía americana que sirve más de 100 millones de cafés por semana. Cuenta con más de 29.000 tiendas en todo el mundo y esta cifra continúa creciendo cada día. Además, cuenta con más de 238.000 empleados.

En 2019 declararon unos ingresos aproximados de 22 Billones de dólares. Starbucks continúa creciendo y a día de hoy, el 57% de las personas que compran café lo hacen en Starbucks. Sin embargo, Starbucks no se ha limitado sólo a preparar cafés, sus tiendas ofrecen Smoothies, Té, Sandwiches y productos horneados.

Starbucks ha cambiado la manera de tomar café y se mantiene por delante de competidores como McDonalds, Dunkin Donuts, Juan Valdez, entre otros.

¿Pero como es que una compañía pasa de tener una tienda de cafés a nada más ni nada menos que 29.000 tiendas en todo el mundo? Quedate aquí para averiguarlo.

El Inicio

logo starbucks

La primer tienda Starbucks abrió en 1971 en Seattle. En sus inicios no vendía tazas de café, principalmente vendía granos de café y cafeteras para uso doméstico. La empresa fue una idea original de 3 amigos de universidad, Jerry Baldwin, Gordon Bowker y Zev Siegel. Ellos obtuvieron la idea de Alfred Peet, dueño de Pete´s Cofee. En 1981, el trío compraría la cafetería de Peet y le cambiaría el nombre a Starbucks.

Al poco tiempo abrieron 6 tiendas más y en 1982 la compañía nombró a su primer director de marketing y ventas, Howard Schultz.

Durante un viaje a Italia, Howard se enamoró de las pequeñas cafeterías italianas, ya que en ellas se vivía una experiencia increíble, allí se podía disfrutar de un buen café en un ambiente cálido y relajado. Al retornar de su viaje, propusó importar la idea a Estados Unidos, ya que creía que era una buena idea de negocio. Un año después Starbucks serviría su primera taza de café.

En aquella época, en los Estados Unidos el café era preparado únicamente en los hogares, las personas compraban los granos en tiendas de café y preparaban el café en la comodidad de su hogar.

Por lo que Starbucks fue un innovador, la idea fue todo un éxito, Schultz creía que tomar una taza de café era todo una experiencia y los clientes debían estar a gusto en sus tiendas.

Howard supo ver el potencial del negocio y en 1987 se asoció con inversores para comprar Starbucks por la cifra de 3.8 Millones de dólares.

Crecimiento de Starbucks

tienda de starbucks

Howard siguió una estrategia de expansión agresiva, y al momento que la compañía salió a la bolsa en 1992, Starbucks ya contaba con 165 tiendas. Para 1996 ya contaba con más de 1000 tiendas abiertas, incluida su primer tienda internacional, ubicada en Japón.

Starbucks no paraba de crecer y tan sólo 3 años después ya contaba con 2000 tiendas. Howard había encontrado un modelo de negocio que funcionaba y decidieron expandirse alrededor del mundo.

En el año 2000 Howard decidió hacerse a un lado de la empresa, ya que creía que estaba bastante encaminada. Para ese momento Starbucks contaba con 3500 tiendas en más de una docena de países.

Al poco tiempo, otras cafeterías comenzaron a surgir y Starbucks hizo lo que las grandes empresas hacen. Comprar los nuevos competidores, convirtiendo sus locaciones en un nuevo Starbucks. A día de hoy, la ubicación en donde Starbucks tiene un mayor crecimiento es en China, abriendo un nuevo Starbucks cada 15 horas.

Entre los años 2000 y 2007 la cantidad de tiendas Starbucks casi se cuadriplicaron, pasando de 3.500 a 15.000 tiendas en tan sólo 7 años.

Cada día Starbucks atraía nuevos clientes, quienes abandonaban sus tazas de café clásicas por los icónicos vasos de Starbucks.

La Lucha

Todo iba bien, hasta la crisis financiera del 2008. Ese año su rápido crecimiento se detuvo y el precio de las acciones cayó un 50%.

Un gran problema era la canibalización de las tiendas, Starbucks tenía tantas tiendas que muchas de ellas se encontraban muy cercanas. Esto hacía que compitiéran entre ellas.

Los clientes no eran leales a una única tienda. Si las ventas generales aumentaban,estas no se veían reflejadas en las ventas de las tiendas individualmente. Esto llevó a la empresa a subir sus precios, lo que hizo que Starbucks perdiera muchos clientes. Además, la experiencia ya no estaba, Starbucks había comenzado a vender todo tipo de productos.

En esta época también las personas comenzaban a intentar comer saludablemente. Y la gran mayoría de los productos de Starbucks contaban con muchas calorías y exceso de azúcares. Como el Frapuccino, el cual contenía un promedio de 57 gramos de azúcar. Esto era más del doble del límite de azúcar diario recomendado por la Organización Mundial de la Salud.

Esto hizo que muchos clientes prefirieran otras opciones más saludables, viéndose perjudicado Strabucks.

crisis de starbucks en 2008

El Renacer de Starbucks

Schultz se detuvo un momento a observar en lo que se había convertido Starbucks y decidió tomar el control de la empresa nuevamente. Él sabía que no podía controlar factores externos como la crisis, pero sí podía mejora la empresa desde dentro, ya que había observado muchas cosas que no se estaban haciendo de la manera correcta o bien no funcionaban.

Al retornar a la empresa lo primero que hizo Schultz fue detener la expansión de la empresa y centrarse en la experiencia de los clientes. Cerró más de 600 cafeterías en 2008 y otras 300 en 2009, despidiendo cerca de 6.700 empleados.

A un mes de haber retornado a la empresa ordenó cerrar durante una tarde todas las tiendas localizadas en Estados Unidos. En ese tiempo brindaron un nueva formación para más de 135.000 baristas sobre como preparar su exclusivo espresso. El principio era que preparar un buen café es un arte y requiere práctica.

Para hacer ver a la empresa como una opción más saludable Starbucks dejó de usar leche de vacas con hormonas modificadas, ya que se desconoce el efecto que tiene a largo plazo para los humanos.

También decidieron dejar de utilizar ingredientes artificiales para sus productos. Estos cambios atrayeron a los consumidores que se preocupaban por su salud.

Además, quería recordar a sus clientes lo que amaban de su marca, haciendo de las tiendas una experiencia, no un simple lugar donde beber un café rápido y marcharse. Como los trabajadores son los que tienen el trato directo con el cliente se centraron en entusiasmar a los trabajadores para que amaran el producto y pudieran brindar una buena experiencia al cliente.

De esta manera mejoraron el servicio y la atención al cliente. Además cambiaron las máquinas de café de cada una de sus tiendas por unas nuevas que dejaban más aroma en el ambiente. Otra ventaja es que estas nuevas máquinas eran más rápidas y los clientes podían ver como los baristas preparaban su café.

Creían que la experiencia era un conjunto de factores, como el barista que recuerda tu nombre, la ambientación del local, el sabor del producto, la música relajante, el ruido de las máquinas preparando café y el aroma a café recién molido. Todo esto sumado haría que el cliente tuviera una buena experiencia.

Así es como decidieron instalar un nuevo sistema en sus tiendas. Este nuevo sistema funcionó, y poco a poco irían instaurándolo en cada una de sus tiendas en todo el mundo.

Así, Starbucks continuó creciendo y para 2018 abrirían 3000 tiendas nuevas. La compañía seguirá abriendo nuevas tiendas, pero este crecimiento será controlado para no cometer los mismos errores del pasado.

Además, algunos productos se están dejando de lado, como las bebidas con crema encima. En lugar de eso Starbucks está promocionando productos livianos como el té frío o los licuados de fruta.

Submarca: Starbucks Reserve Roastery

tienda starbucks reserve roastery en chelsea

En el 2019 abrieron una submarca, llamada Starbucks Reserve Roastery. Estas tiendas son más grandes y están pensadas para ser un destino turístico. Aquí los baristas y camareros experimentan con diferentes métodos de elaboración y crean innovadoras bebidas.

Estas nuevas tiendas se han vuelto muy populares. En las primeras semanas una de estas tiendas ubicada en Shangai, China facturó un promedio de 64.000 dólares diarios. Esto es más del doble de lo que una cafetería normal genera en una semana.

Starbucks abrió 4 tiendas de este estilo y planea abrir más en los próximos años.

Gracias a Schultz que supo identificar los problemas y aplicar soluciones, Starbucks volvía a crecer. Y después de este momento crítico han vuelto mucho más fuertes, conscientes de que los tropiezos son parte del camino hacia el éxito.

Starbucks sabe que ninguna empresa está libre de futuros problemas, pero también es consciente que con trabajo y esfuerzo será capaz de superar cualquier tipo de problema.

Lecciones

Veamos entonces cuales son las lecciones principales que podemos obtener de la inspiradora historia de Starbucks.

La primera lección que esta historia nos da es que es posible replicar un modelo de negocio que vemos que funciona en un país al nuestro. Viajar es una experiencia única, al estar de viaje estamos abiertos a nuevas ideas y podemos visualizarlas diferente.

Seguramente hayas viajado en alguna ocasión a un país vecino y hayas visualizado un negocio exitoso que en tu país no existe. Puedes adaptar el negocio a tu país tal y como hizo Howard Schultz.

La segunda lección es no dejar de lado la esencia de la marca. En este caso vimos como Starbucks dejó de ser lo que era antes, ya no se vivía la experiencia de los primeros años. Los locales se quedaban sin ciertos productos y los clientes tenían que esperar mucho tiempo por su pedido. Estas razones sumadas a la suba de precios hizo que Starbucks comenzara a perder clientes.

La empresa estaba en modo expansión, Schultz vió como la empresa había perdido su enfoque y decidió centrarse en el producto, en que el trabajador ame el producto y estuviera contento. Si el trabajador está contento atenderá de buena manera al cliente, lo que se traduce en una buena experiencia. A fin de cuentas, el cliente es lo más importante para cualquier empresa, por lo que no debemos dejarlo de lado, nuestro objetivo principal es que el cliente tenga una buena experiencia, ya que un cliente contento seguro volverá y nos recomendará.

Y por último y para mí la lección más importante es atender la necesidad de los clientes y saber aplicar los cambios. En los últimos años las personas se preocupan más por su salud. La mayoría de los productos que Starbucks ofrecía contaban con una gran cantidad de calorías y azúcar. Razón por las que sus ventas comenzaron a bajar.

Starbucks se actualizó a esta tendencia y comenzó a ofrecer productos más livianos. En nuestra carrera como emprendedores es importante atender las necesidades de nuestros clientes. También es importante analizar el feedback de estos clientes, que piensan de la empresa, saber si volverían, porque volverían.

De esta manera podremos cambiar y mejorar para que el cliente tenga la mejor experiencia.

Esta fue la historia de Starbucks, la empresa que ha cambiado la forma en que tomamos café hoy en día.

Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Starbucks

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